Политика выполнения заказов, отмены и возврата средств

1. Основные понятия

• Пакет – тарифный план eSIM с мобильным интернетом или пополнение, приобретённые у Helify. Каждое пополнение является отдельным Пакетом.
• Установлен – профиль eSIM загружен и добавлен на устройство.
• Активирован – eSIM впервые подключился к мобильной сети.
• Использован – наш сетевой провайдер зафиксировал на Пакете расход любого, даже самого малого объёма данных (включая 1 КБ). Сюда входит и фоновый трафик, который устройство расходует автоматически (например, обновления приложений или синхронизация с облаком). Для целей настоящей политики данные нашего сетевого провайдера об использовании являются окончательными.

2. Предоставление услуг

Helify предоставляет пакеты eSIM мгновенно после успешной оплаты. Как только оплата завершена, приобретённый Пакет сразу становится доступен в приложении Helify.

• Задержка выдачи. В редких случаях выдача eSIM может занять больше времени, чем обычно. Если вы не получили eSIM, пожалуйста, обратитесь в нашу службу поддержки: мы выдадим его или, если это невозможно, вернём оплату.
• Неуспешные платежи. Если платёж не прошёл или не был завершён, деньги не списываются и eSIM не выдаётся.
• Однократная установка. eSIM можно установить только один раз. Если вы удалите его с устройства, повторно установить его будет невозможно, поэтому не удаляйте eSIM, пока не закончится ваш Пакет.
• Перед покупкой. Вы несёте ответственность за то, чтобы ваше устройство поддерживало eSIM и не было заблокировано под оператора, а также за правильный выбор направления и тарифа. Проверить совместимость можно в приложении или на нашей странице совместимости.

Если вы не получили eSIM, обратитесь в нашу службу поддержки через чат в приложении или по адресу [email protected]. Служба поддержки работает 24/7 и поможет решить любые вопросы.

3. Отмена покупки

Покупку можно отменить только в том случае, если она соответствует условиям возврата средств, указанным в Разделе 4. При отмене покупки eSIM безвозвратно деактивируется, а уплаченная сумма возвращается в порядке, описанном в Разделе 4.

Использованный Пакет не может быть отменён.

Чтобы запросить отмену, свяжитесь с нами через чат в приложении или по адресу [email protected] (см. Раздел 4.7).

4. Возврат средств

4.1 Когда мы возвращаем средства

Мы возвращаем стоимость Пакета только в следующих случаях:

1. Техническая проблема на стороне провайдера. Техническая проблема на стороне нашего сетевого провайдера не позволяет eSIM активироваться или подключиться к сети, Пакет не Использован, и проблема не устранена в течение 72 часов с момента, когда вы сообщили нам о ней и выполнили шаги по устранению неполадок, предложенные нашей службой поддержки. Если мы обнаружим проблему, затрагивающую нескольких клиентов, мы уведомим их через оповещение в приложении.
2. Ошибочная покупка. Вы купили не то направление, тариф или срок либо один и тот же тариф дважды, и Пакет не Активирован и не Использован.
3. Двойное списание. Из-за технической ошибки за один и тот же заказ деньги были списаны более одного раза. Мы возвращаем лишнее списание.
4. eSIM не выдан. Оплата прошла, но eSIM не был выдан (см. Раздел 2).

Запрос на возврат должен быть подан в течение 30 дней с даты покупки.

4.2 Правило использования

Как только на Пакете использован любой объём данных – даже 1 КБ, – Пакет считается Использованным: он не может быть отменён, а его стоимость не может быть возвращена ни полностью, ни частично ни по какой причине, включая случаи, перечисленные в Разделе 4.1.

Если техническая проблема на стороне провайдера возникла после того, как Пакет был Использован, мы вместе с вами и нашим сетевым провайдером постараемся её устранить. Если устранить её невозможно, мы можем по своему исключительному усмотрению предложить замену Пакета или зачисление на ваш бонусный баланс. Это жест доброй воли, а не возврат средств, и он не создаёт обязательств в будущих случаях.

4.3 Что не подлежит возврату

Помимо Использованных Пакетов, возврат не производится в следующих случаях:

• устройство не поддерживает eSIM или заблокировано под оператора, а также любые другие проблемы с устройством;
• проблемы, вызванные настройками устройства, например отключённый роуминг данных, не выбранный для мобильного интернета eSIM Helify или неверные настройки сети или APN;
• eSIM был удалён с устройства, установлен не на то устройство или утерян в результате сброса настроек, потери, повреждения или замены устройства;
• слабый сигнал, низкая скорость или отсутствие покрытия в отдельных местах (например, в помещениях, в отдалённых районах, в море или в самолёте), где покрытие нашей партнёрской сети ограничено;
• снижение скорости после исчерпания дневного лимита высокой скорости на тарифах «Безлимит с дневным лимитом скорости», как указано в деталях плана;
• неиспользованные данные или дни, оставшиеся по истечении срока действия Пакета, а также Пакет, срок действия которого уже истёк;
• Пакеты ОАЭ, приобретённые во время нахождения в ОАЭ (eSIM ОАЭ можно приобрести только за пределами страны, о чём сообщается при оформлении заказа);
• запросы, поданные позднее 30 дней с даты покупки;
• разница в цене, если после вашей покупки цена снизилась или началась акция.

4.4 Пополнения

Каждое пополнение является отдельным Пакетом и оценивается по собственному использованию. Стоимость пополнения, которое ожидает в очереди и ещё не начало действовать, может быть возвращена согласно Разделу 4.1, если оно не Использовано. Пополнения, включённые в тариф, являются частью этого тарифа: их стоимость не возвращается отдельно, а если тариф Использован, стоимость включённых в него пополнений также не возвращается.

4.5 Промокоды, бонусный баланс и мили

• Мы возвращаем только сумму, фактически оплаченную вашим платёжным средством.
• Часть стоимости, оплаченная бонусным балансом (милями), возвращается на ваш бонусный баланс, а не выплачивается деньгами.
• Скидка по промокоду не выплачивается, а промокод, использованный в заказе, по которому произведён возврат, не восстанавливается.
• Мили, начисленные за покупку, по которой произведён возврат, а также реферальное вознаграждение, начисленное в связи с ней на другой аккаунт, аннулируются. Если они уже потрачены, мы можем списать их с текущего или будущего бонусного баланса.
• Бонусный баланс и мили не имеют денежной стоимости. Их можно использовать только для покупок в Helify; их нельзя вывести или вернуть на платёжное средство.

4.6 Покупки для членов семьи или других людей

Запросить возврат может только владелец аккаунта, оплативший Пакет, и средства возвращаются на исходное платёжное средство этого владельца. Данные, Использованные человеком, для которого был куплен eSIM, считаются использованием Пакета.

4.7 Как запросить возврат

Свяжитесь с нашей службой поддержки 24/7 через чат в приложении или по адресу [email protected] и укажите:

• адрес электронной почты вашего аккаунта Helify;
• номер заказа или ICCID eSIM;
• причину запроса, а при технических проблемах – скриншоты ошибки и настроек мобильной сети вашего устройства.

Мы рассматриваем запросы в течение 3 рабочих дней и можем запросить дополнительную информацию или попросить выполнить шаги по устранению неполадок. Перед одобрением возврата мы проверяем использование Пакета у нашего сетевого провайдера.

4.8 Как производится возврат

Одобренный возврат производится на исходное платёжное средство, использованное при покупке (карта, Apple Pay или Google Pay), в той же валюте и в той же сумме, которая была списана. Мы не можем вернуть средства на другую карту, счёт или другому лицу, а также наличными. В зависимости от вашего банка средства поступают в течение 2–10 рабочих дней. Мы не несём ответственности за курсовую разницу или комиссии вашего банка. После возврата средств eSIM безвозвратно деактивируется.

5. Оспаривание платежей (chargeback) и злоупотребления

Пожалуйста, свяжитесь с нами, прежде чем оспаривать платёж в банке: наша служба поддержки обычно решает вопрос быстрее. Если chargeback подан по Пакету, который был Использован или не подлежит возврату согласно настоящей политике, мы предоставим банку данные о покупке и использовании, а на время рассмотрения спора можем деактивировать eSIM и приостановить аккаунт.

Мы можем отказать в возврате и приостановить аккаунт в случае мошенничества, злоупотребления промокодами или реферальной программой, а также повторяющихся запросов на возврат, указывающих на злоупотребление настоящей политикой.

6. Удаление аккаунта

Пожалуйста, подайте все запросы на возврат до удаления аккаунта Helify. При удалении аккаунта бонусный баланс, мили и уровень членства безвозвратно теряются и не компенсируются.

7. Цены и обновления политики

Все цены чётко указаны в приложении Helify и на нашем сайте на момент покупки в выбранной вами валюте. После завершения оплаты цена этой покупки не может быть изменена, а промокоды не могут быть применены после оплаты.

Helify оставляет за собой право в любое время обновлять настоящую политику; все изменения публикуются на нашем сайте и в приложении с новой датой «Последнего обновления». К каждой покупке применяется редакция, действовавшая на дату покупки.

8. Ваши права

Ничто в настоящей политике не ограничивает права, которые предоставлены вам обязательными нормами законодательства о защите прав потребителей. Настоящая политика регулируется правом, указанным в наших Условиях использования. В случае расхождений между переводом настоящей политики и версией на английском языке преимущественную силу имеет версия на английском языке.

9. Контакты

По любым вопросам обращайтесь в нашу службу поддержки 24/7 через чат в приложении или по адресу [email protected].

Vision N LLC, Meydan Grandstand, 6th floor, Meydan Road, Nad Al Sheba, Dubai, U.A.E.